Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank X
Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL
Studi Kasus: Bank X
Erlinda Muslim, Hermawan Susanto
ABSTRAK
Agar dapat menumbuhkan loyalitas suatu nasabah Bank, maka mutu pelayanan harus ditingkatkan dan diberikan sebaik mungkin, pada umumnya konsumen akan menjatuhkan pilihan pada pelayanan jasa dengan kualitas tinggi dan cepat. Dengan semakin pesatnya persaingan industri perbankan akhir-akhir ini, pihak manajemen Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah selama ini. Penelitian berdasarkan metode SERVQUAL berfungsi untuk mengukur kualitas pelayanan di Bank X, metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu institusi dengan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati. (Empathy). Hal tersebut dilakukan dengan mengidentifikasi ekspektasi, persepsi dan tingkat kepentingan nasabah terhadap pelayanan Bank X, sehingga secara keseluruhan dapat dilihat gap yang terjadi akibat ketidak sesuaian antara ekspektasi dan persepsi nasabah. Dengan dianalisanya gap kualitas pelayanan Bank X maka akan dapat diketahui prioritas dan kemana sebaiknya Bank X memfokuskan usaha perbaikan dalam memenuhi harapan dan kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan Bank, SERVQUAL.
Isi selengkapnya dari Jurnal ini dapat dipesan dengan menghubungi
no.telp: (021)-7864730 ext.30
atau email ke: teknik_industri@univpancasila.ac.id / teknikindustri.ftup@gmail.com
