Thursday, November 19, 2009

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL SERVIS MOBIL TRIJAYA BAN 83 JAKARTA

On: 2:21:00 PM

By: Teknik Industri - FTUP

Latifah Dieniyah, Wanda Maulia Erwin

Abstrak

Jenis usaha bengkel servis mobil makin bermunculan di kota-kota besar seperti Jakarta. Salah satunya Trijaya Ban 83, adalah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif khususnya penjualan barang dan penyedia jasa bengkel servis mobil di Jakarta. Dengan memberikan pelayanan terbaik Trijaya Ban 83 berusaha untuk memenangkan persaingan dari perusahaan lain yang bergerak di usaha sejenis yaitu dengan cara memuaskan para pelangannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengathui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Trijaya Ban 83 dengan menggunakan metode SERVQUAL. Analisis perbaikan kualitas layanan dilakukan menggunakan Importance-Performance Matrix. Hasil penelitian menunjukan pada Kuadran I (Focus Improvement) terdapat 5 butir atribut yaitu : janji, mencatat data pelanggan, memahami kebutuhan, kenyamanan fasilitas dan layout/tata letak, yang harus diperbaiki/ditingkatkan kinerjanya. Pada Kuadran II (Maintain Performance) terdapat 8 butir atribut yaitu : mekanik profesional, jasa/servis yang tepat, waktu servis, pelayanan cepat, rasa percaya, sistem pembayaran, sopan, dan peralatan, yang harus dipertahankan kinerjanya, Pada Kuadran III (Medium-low Priority) terdapat 9 butir atibut yaitu : informasi waktu, kesediaan membantu, memberi saran, sigap, senyum, mampu menjawab, perhatian individual, penuh perhatian, dan pelanggan sebagai raja, yang harus dipertimbangkan kembali atau tidak perlu dilakukan peningkatan kinerjanya. Pada Kuadran IV (Reduce Emphasis) terdapat 4 butir atribut yaitu : garansi, waktu operasi, penampilan karyawan dan lokasi, yang harus dipertimbangkan kembali untuk dilakukan peningkatan atau bahkan harus dikurangi kinerjanya.

Kata kunci : Bengkel Servis Mobil, Tingkat kepuasan Pelanggan, SERVQUAL (Service Quality), Importance - Performance Analysis

Isi selengkapnya dari Jurnal ini dapat dipesan dengan menghubungi no.telp: (021)-7864730 ext.30 atau email ke: teknik_industri@univpancasila.ac.id/teknikindustri.ftup@gmail.com

About Teknik Industri - FTUP

Teknik Industri adalah suatu bidang keilmuan yang mempelajari bagaimana merancang, mengatur dan mengaplikasikan semua faktor-faktor seperti manusia, mesin, metode, material, lingkungan menjadi suatu system dalam lingkup yang berhubungan dengan fungsi pabrik, seperti penelitian dasar, penelitian operasional, pengembangan terhadap suatu produk baru, melalui rekayasa-rekayasa industri, desain produk, perancangan system kerja, perawatan mesin, system produksi hingga pada kualitas hingga ke pelayanan purna jual terhadap produk tersebut.